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甘肃省邮政管理局关于2021年4月邮政业用户申诉情况的通告

    2021-06-01

  一、总体情况 

  1.2021年4月,甘肃省邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共处理申诉112件,环比下降27.27%,同比下降25.83%。申诉中涉及邮政服务问题的6件,占总申诉量的5.36%,环比下降25%,同比下降14.29%;涉及快递服务问题的106件,占总申诉量的94.64%,环比下降27.4%,同比下降26.39%。 

  

 

  2.受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为16件,环比下降20%,同比下降36%。其中,涉及邮政服务问题4件,环比增长100%,同比增长300%;快递服务问题14件,环比下降22.22%,同比下降41.67%。 

  3.用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为100%,对企业有效申诉处理满意率为92.9%。 

  4.邮政快递企业对邮政管理机构转办的申诉能按规定时限回复。 

    二、邮政服务申诉情况 

  1.邮政服务申诉问题情况 

  用户对邮政服务问题申诉6件,环比下降25%,同比下降14.29%。 

  

 

      邮政服务申诉的主要问题是邮件的丢失短少邮政申诉总量的83.33环比增长500%,同比增长150%;其次是投递服务问题,环比下降83.33% 

  邮政服务问题申诉量情况统计表 

序号 

申诉内容 

申诉件数 

占比% 

环比% 

同比% 

函件 

包件 

报刊 

集邮 

其他 

1 

丢失短少 

5 

83.33 

500 

150 

/ 

5 

/ 

/ 

/ 

2 

投递服务 

1 

16.67 

-83.33 

0.0 

1 

/ 

/ 

/ 

/ 

合计 

6 

100.0 

-25.0 

-14.29 

1 

5 

/ 

/ 

/ 

 

  2.邮政服务申诉主要问题二级原因情况 

       邮件丢失短少中主要占比是企业未按照规定进行赔偿和对企业赔偿金额不满,投递服务中主要占比是投递员服务态度问题。 

邮政服务申诉主要问题二级原因统计表 

序号 

主要问题 

本月 

环比% 

同比% 

申诉原因 

申诉二级原因 

申诉量 

二级申诉量 

1 

  

丢失短少 

企业未按照规定赔偿 

5 

2 

200 

200 

对企业赔偿金额不满 

2 

200 

200 

其他 

1 

100 

0.0 

2 

投递服务 

投递员服务态度 

1 

1 

100 

100 

  三、快递服务申诉情况 

     (一)快递服务申诉总体情况 

     1.用户对快递服务问题申诉106件,环比下降27.4%,同比下降26.39%。 

  

 

       

      快递服务申诉的主要问题是快件损毁和丢失短少,分别占申诉总量的34.91%和33.96其中,损毁问题同比增长8.82%。反映收寄服务问题与同期比较增长300%。 

  快递服务申诉情况统计表 

序号 

申诉内容 

申诉件数 

占比% 

环比% 

同比% 

1 

损毁 

37 

34.91 

-17.78 

8.82 

2 

丢失短少 

36 

33.96 

-21.74 

-29.41 

3 

延误 

15 

14.15 

-48.28 

-50.0 

4 

投递服务 

12 

11.32 

-33.33 

-52.0 

5 

收寄服务 

4 

3.77 

-33.33 

300.0 

6 

违规收费 

1 

0.94 

/ 

0.0 

7 

其他 

1 

0.94 

-50.0 

/ 

合计 

106 

100 

-27.4 

-26.39 

 

      2.快递服务申诉主要问题二级原因情况 

      快件损毁和丢失短少中主要占比是对企业赔偿金额不满,延误中主要占比是中转或运输延误快件投递服务中主要占比是虚假签收收寄服务中主要占比是未执行收寄验视规定。 

快递服务申诉主要问题二级原因统计表 

序号 

主要问题 

本月 

环比% 

同比% 

申诉原因 

申诉二级原因 

申诉量 

二级申诉量 

1 

损毁 

对企业赔偿金额不满 

37 

18 

0.0 

28.57 

企业未按照规定赔偿 

7 

-12.5 

16.67 

外包装完好但内件损毁 

7 

-30.0 

-41.67 

其他 

4 

100.0 

300.0 

外包装损毁 

1 

-82.71 

-50.0 

2 

  

丢失短少 

对企业赔偿金额不满 

36 

15 

-42.31 

-37.5 

其他 

11 

57.14 

-35.29 

企业未按照规定赔偿 

8 

14.29 

100.0 

外包装完好但内件丢失短少 

2 

0.0 

-60.0 

3 

延误 

中转或运输延误 

15 

10 

-56.52 

-52.38 

投递延误 

4 

0.0 

-66.67 

收寄延误 

1 

-66.67 

/ 

4 

投递服务 

虚假签收 

12 

9 

-10.0 

-30.77 

未按名址面交 

3 

-66.67 

-40.0 

5 

收寄服务 

未执行收寄验视规定 

4 

2 

-50.0 

/ 

揽收员服务态度差 

1 

/ 

0.0 

其他 

1 

-50.0 

/ 

6 

违规收费 

退回运费 

1 

1 

/ 

0.0 

7 

其他 

买卖纠纷 

1 

1 

-50.0 

/ 

  

      3.快递服务有效申诉问题情况 

    用户对快递服务问题有效申诉14件,环比下降22.22%,同比下降41.67%。快递服务有效申诉的主要问题是快件丢失损毁和延误,分别占有效申诉总量的35.7121.43%。其中,丢失短少问题环比增长66.67%。 

  快递服务有效申诉情况统计表 

序号 

申诉问题 

有效申诉件数 

占比% 

环比% 

同比% 

1 

丢失短少 

5 

35.71 

66.67 

-16.67 

2 

损毁 

3 

21.43 

0.0 

0.0 

3 

延误 

3 

21.43 

-66.67 

-40.0 

4 

投递服务 

2 

14.29 

0.0 

-80.0 

5 

收寄服务 

1 

7.14 

0.0 

/ 

合计 

14 

100.0 

-22.22 

-41.67 

 

        (二)主要快递企业申诉情况 

    全快递企业申诉率(百万件快件业务量)平均为1.04,有效申诉率平均为0.14。用户对快递企业申诉主要问题中,快件延误申诉率平均为0.15,快件丢失短少申诉率平均为0.35,快件损毁申诉率平均为0.36快件投递服务申诉率平均为0.12,高于全省快递企业申诉率的有4家。 

  主要快递企业申诉情况统计表 

  单位:申诉件数/百万件快件业务量 

序号 

企业名称 

申诉率 

主要问题申诉率分布 

有效 申诉率 

 

延误 

丢失短少 

损毁 

投递服务 

1 

兰州黄马甲 

57.58 

38.39 

0.00 

0.00 

19.19 

57.58 

2 

EMS 

13.01 

1.26 

7.98 

2.94 

0.42 

4.20 

3 

德邦快递 

12.55 

0.00 

0.00 

12.55 

0.00 

0.00 

4 

顺丰速运 

2.49 

0.37 

0.74 

1.29 

0.00 

0.00 

5 

圆通快递 

0.61 

0.06 

0.18 

0.12 

0.18 

0.00 

6 

韵达快递 

0.59 

0.11 

0.11 

0.00 

0.32 

0.00 

7 

百世快递 

0.57 

0.23 

0.00 

0.34 

0.00 

0.00 

8 

申通快递 

0.21 

0.00 

0.11 

0.11 

0.00 

0.00 

9 

中通快递 

0.19 

0.00 

0.09 

0.00 

0.05 

0.00 

平均 

1.04 

0.15 

0.35 

0.36 

0.12 

0.14 

    

    (三)各市州申诉情况 

      各市州申诉率(百万件快件业务量)平均为1.10,有效申诉率平均为0.18各市州申诉主要问题中,快件延误申诉率平均为0.15,快件丢失短少申诉率平均为0.4,快件损毁申诉率平均为0.36投递服务申诉率平均为0.13,高于全省平均申诉率的市州有2个。 

                                                  各市州申诉情况统计表 

  单位:申诉件数/百万件快件业务量 

序号 

地区 

申诉率 

主要问题申诉率分布 

有效 申诉率 

 

延误 

丢失短少 

损毁 

投递服务 

1 

酒泉市 

3.10 

0.00 

2.13 

0.58 

0.19 

0.78 

2 

兰州市 

2.04 

0.38 

0.66 

0.69 

0.22 

0.38 

3 

嘉峪关市 

1.06 

0.00 

0.53 

0.53 

0.00 

0.00 

4 

张掖市 

0.81 

0.00 

0.61 

0.00 

0.20 

0.20 

5 

临夏州 

0.77 

0.19 

0.00 

0.19 

0.19 

0.00 

6 

陇南市 

0.75 

0.00 

0.19 

0.37 

0.19 

0.00 

7 

天水市 

0.65 

0.09 

0.09 

0.37 

0.00 

0.09 

8 

甘南州 

0.58 

0.00 

0.00 

0.58 

0.00 

0.00 

9 

平凉市 

0.51 

0.00 

0.17 

0.34 

0.00 

0.00 

10 

金昌市 

0.51 

0.00 

0.00 

0.00 

0.51 

0.00 

11 

武威市 

0.39 

0.00 

0.19 

0.19 

0.00 

0.00 

12 

定西市 

0.27 

0.14 

0.00 

0.00 

0.14 

0.00 

13 

白银市 

0.18 

0.00 

0.18 

0.00 

0.00 

0.00 

14 

庆阳市 

0.00 

0.00 

0.00 

0.00 

0.00 

0.00 

平均 

1.10 

0.15 

0.40 

0.36 

0.13 

0.18 

    

    (四)主要快递企业申诉处理工作综合指数情况 

      13家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为95.98,高于平均数的快递企业有10家,低于平均数的有3家。 

           

  主要快递企业申诉处理工作评价表 

序号 

企业名称 

申诉处理工作综合指数 

1 

中国邮政 

100 

2 

中通快递 

100 

3 

申通快递 

100 

4 

韵达快递 

100 

5 

天天快递 

100 

6 

德邦快递TNT 

100 

7 

甘肃联合快递公司 

100 

8 

兰州黄马甲物流配送有限责任公司 

100 

9 

顺丰速运 

97.63 

10 

邮政快递(EMS) 

96.21 

11 

圆通速递 

93.52 

12 

百世快递 

93.52 

13 

重庆中环国际货运代理有限公司 

93.52 

平均 

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